個人開発の返金ポリシーを決める

有料で売り始めると、いつか必ず「返金してほしい」という連絡が来ます。そのとき初めて対応を考えると、判断がぶれ、時間を取られ、利用者との関係もこじれやすくなります。返金は、起きてから考える例外ではなく、販売開始前に決めておく運用の一部です。

この記事では、個人開発の返金ポリシーを、方針の決め方、表示のしかた、実際の対応手順の順で整理します。

この記事は一般的な情報の整理であり、個別の状況に対する法的助言ではありません。返品・解約に関する表示義務の詳細は消費者庁の一次情報を確認し、迷う場合は専門家に相談してください。

前提：通信販売にクーリング・オフはないが、表示義務がある

まず前提の整理です。訪問販売などと違い、通信販売にはクーリング・オフの制度はありません。その代わり特定商取引法は、返品や契約解除に関する特約（返品特約）を広告に表示することを求めており、デジタルコンテンツやソフトウェアの場合は動作環境の表示も求められます。

つまり「返金に応じるかどうか」以前に、自分のルールを決めて、購入前に見える場所に書いておくことが出発点になります。書いていないルールは、あとから主張しても通りにくく、書いてあるルールは自分と利用者の両方を守ります。

返金の判断を毎回ゼロから考えないために、ケースを3つに分けて先に決めておきます。

こちらの問題：明らかな不具合で使えない、説明と実物が違う、二重課金など。これは返金というより当然の対応です。迷わず返金し、原因を直します
相性の問題：動作環境が合わない、期待と違ったなど。動作環境や機能説明を購入前に十分示したうえで、返金に応じる期間（たとえば購入後14日など）を決めておくと、判断が安定します。無料プランや試用期間があるなら、「購入前に試せること」を返金条件の前提にできます
対象外の問題：長期間利用したあとの返金要求、規約違反の利用など。応じない条件も先に書いておきます

期間や条件の数字は、自分が無理なく守れる値にします。寛大すぎるルールを破るより、守れるルールを続けるほうが信頼されます。

返金対応は、決済サービスの返金機能で行います。Stripeの返金ドキュメントでは、全額・一部返金の方法や、返金が利用者の明細に反映されるまでの流れが説明されています。あわせて次の2点を知っておくと、判断を誤りにくくなります。

決済手数料：返金しても、決済時の手数料は戻らないサービスが多くあります。返金の「原価」を理解しておきます
チャージバック（異議申し立て）：利用者がカード会社に直接異議を申し立てると、返金より手間もコストも大きくなります。連絡が来たら放置せず、先に自分の返金対応で解決するほうが、ほとんどの場合安くつきます

「返金には応じない」と書くこと自体はできても、不満を持った利用者はカード会社経由の手段を取れる、という現実を前提に方針を決めるのが実務的です。

決めたポリシーは、次の場所に反映します。

サブスクリプションの場合は、返金と解約が同時に話題になります。サブスクの解約導線を設計するとセットで見直してください。

実際に依頼が来たときの手順を、短いメモにしておきます。

記録を残しておくと、確定申告時の売上の整理（個人開発の確定申告を整理する）でも返金分を正しく扱えます。